sábado, 3 de julho de 2010

Perguntas que os médicos ( Clientes) odeiam... E O QUE SE DEVE PERGUNTAR.


Artigo de DOROTHY LEEDS ( Adaptado e comentado)

Perguntas são as respostas, ou melhor, as perguntas certas. As perguntas são uma ferramenta maravilhosa para atrair a atenção e persuadir. Perguntas inteligentes são a garantia para ganhar a confiança e o respeito de seus clientes.

Na verdade, a menos que sejam muito bem formuladas, as perguntas podem ser extremamente chatas. Fazer perguntas ao seu cliente pode lhe dar as informações que você precisa, mas isso não vai ajudá-lo a melhorar seu relacionamento a menos que seja uma boa pergunta, feita de forma correta. Uma pergunta chata, enlatada, sem importância e desinteressante lhe dará respostas chatas, enlatadas, sem importância e desinteressantes. A questão não é somente as perguntas que você faz, é a intenção e a atitude com a qual você as faz.

Coloque-se na posição do cliente ( Médico, nutricionista, farmacêutico, enfermeira...). E se você tivesse que receber vários representantes toda semana ( se não todos os dias?), e todos eles fizessesm as mesmas perguntas repetidas de sua última visita, apenas com pequenas variações? Com certeza você faria uma maior distinção sobre quais representantes receberia e quanto tempo lhes daria.

OS SETE PIORES TIPOS DE PERGUNTAS

Pedi para aproximadamente cem médicos que me falassem quais são as perguntas que odeiam ouvir quando os representantes de vendas entram em seus consultórios. Com a ajuda deles, cheguei a uma lista das " Sete Mais" das seguintes categorias:

7. PERGUNTAS CHATAS

Eis a cena: Você entra no consultório de uma médica, que você já visitou várias vezs no passado. Ela teve um dia sobrecarregado, está obviamente estressada e tem problemas em dar-lhe atenção . Você entra e pergunta: Doutora, a senhora examina muitos pacientes com hipertensão? ou Doutora, quantos pacientes a senhora tem com XPY?... Essas são informações que você já tem e a médica sabe disso! É necessário realmente perguntar novamente, especialmente num dia como este? Ou até mesmo: Doutora, a senhora poderia me falar sobre um tratamento bem sucedido que obteve semana passada com um paciente que utilizou o tratamento ABC? Esta não é uma pergunta ruim se você quiser que ela fale de forma positiva a respeito de alguma coisa, mas esta não é a hora certa de perguntar. Mostre que é sensível e flexível e que você se importa. Seria muito melhor dizer:

Doutora, vejoq ue a senhora está muito ocupada. Posso ter sua atenção por apenas um minuto? Prometo que vou fazer valer a pena! Ou: O que eu poderia compartilhar com a Senhora e que faria diferença hoje?

Depois se certifique de apresentar algo útil e original.

6. PERGUNTAS ENLATADAS

Quando você entra no consultório de um médico, você pode estar virtualmente certo de que você será o único representante que o médico ( cliente) receberá esta semana, ou até mesmo neste dia. Entre todos estes representantes, quais os que o médico realmente deseja ver? Com certeza não são aqueles que sofrem da " síndrome do telemarketing". Todos sabem por que as pessoas que trabalham com telemarketing têm uma reputação tão ruim. É porque elas fazem perguntas apartir de um roteiro impresso, , escrito por outra pessoa. Eles ( em sua maioria, há exceções!!!) não usam qualquer criatividade nas vendas. Eles não se conectam a você como uma pessoa. Todos parecem iguais. Na verdade, até podem ser robôs. É fácil para os clientes verem os representantes dessa mesma forma, principalmente quando todos entram fazendo as mesmíssimas perguntas, como " Como o medicamento X está atuando em seus pacientes? e " O que o Sr. está prescrevendo agora para sua população de paciente ABC?". Uma forma de evitar fazer perguntas enlatadas é fazer perguntas que mostrem que você realizou uma pesquisa específica antes de ir ao consultório, como: " a partir da minha pesquisa e de discussões anteriores sei que o senhor usa XYT como sua terapia de escolha. O senhor poderia me dizer como tomou esta decisão?" , depois ouça atentamente a resposta e deixe a sua próxima pergunta surgir espontaneamente a partir do que o médico acabou de dizer. Por exemplo: " O que mudou ou foi acrescentado desde que o senhor tomou esta decisão?

Desta forma o seu cliente pensará em você como uma pessoa que faz perguntas inteligentes,ouve as respostas e se baseia nas informações que foram compartilhadas.

5. PERGUNTAS DESNECESSÁRIAS

Todos os médicos que pesquisei concordaram que eles têm menos respeito pelos representantes que tomam seu tempo esperando respostas que deveriam ou poderiam ter outras fontes. Pergunte à recepcionista ou à enfermeira o máximo que puder e use o seu tempo fazendo aos médicos perguntas que só eles podem responder, como: “Quais os especialistas que o senhor mais respeita e porquê? Quais os periódicos que o senhor lê mais frequentemente ?” .

Não entenda que os outros profissionais são menos importantes , não é isso!!! O que ocorre na verdade é que os médicos geralmente têm um tempo mais curto.

4. PERGUNTAS HUMILHANTES E CONDESCENDENTES

Cynthia Krausse, professora assistente de ginecologia e obstetrícia no Mt. Sinai Medical Center, disse que detesta quando os representantes perguntam: “ A senhora vai prescrever meu medicamento para este tipo de paciente?”

“A menos que um representante entre com informações novas, tenho conhecimento suficientes para saber para quem é o medicamento”, ela disse, “ mas geralmente os representantes são condescendentes; Parece que estão testando os meus conhecimentos médicos. Uma atitude condescendente é o que me desagrada de imediato.”

Em seu livro “ Super Reps”, Lou Sawaya declara que o representante ideal, a partir do ponto de vista do médico, NÃO DÁ PALESTRAS AO MÉDICO.

3. PERGUNTAS INDUZIDAS

Em um outro momento, a maioria dos representantes já perguntou “ Isto seria bom para o seu paciente com hipertensão, não seria?”. Infelizmente, todos os médicos com os quais conversei disseram que odeiam este tipo de pergunta.

Outra pergunta induzida ( e ridícula) que aparece bastante é: “ Doutor, o senhor não adoraria ter um produto muito eficaz e que não tem qualquer destes efeitos colaterais? O médico vai dizer não? Enfim, vai a dica de uma pergunta mais útil: “ Quais os benefícios colaterais mais problemáticos para os seus pacientes? E quais os problemas que causam ao senhor?”.

Os médicos também detestam quando os representantes pedem para fazerem promessas que sabem se podem cumprir, como: “ Se eu tivesse uma medicação que pudesse reduzir ou eliminar os efeitos colaterais de X , o senhor usaria como terapia de primeira escolha?”. Porém é bem possível que o médico se encontre aberto, se você disser: “ Se pudesse responder suas principais preocupações a respeito do meu medicamento, o senhor gostaria de fazer um teste com ele?”.

2. PERGUNTAS QUE PROVOCAM CULPA

Parece quase inacreditável, mas muitos médicos que foram pesquisados disseram que os representantes, na verdade, fazem declarações como “ O senhor está prescrevendo X? Deverei prescrever bem mais.” Ou fazem perguntas como “ O senhor promete que usará meus produtos e nenhum outro?” “ O senhor vai prescrever meu medicamento? Vai me ajudar muito se o senhor fizer isso!”. Acredite, tem até representante que vai além, “ Por favor, o senhor poderia prescrever mais meu medicamento? Se isso não acontecer posso perder meu emprego!”.

Estes tipos de perguntas formuladas pelos representantes para fazer com que os médicos se sintam culpados por não prescreverem seus medicamentos ( ou dietas), não desagradam somente aos médicos, mas são altamente antiprofissionais.

1.PERGUNTAS DE ENCERRAMENTO EXTREMAMENTE IMPOPULARES

“Doutor, posso contar com o senhor para prescrever meu medicamento para os próximos cinco pacientes que examinar?” “ Doutor, o senhor usará este produto assim que tiver um paciente nesta condição?”.

Teoricamente, estas podem ser boas perguntas de encerramento, mas os médicos ( Clientes de uma forma geral) não gostam de serem pressionados. Eles podem dar uma resposta positiva por educação, mas a prática não acontece de fato. Tente ser mais objetivo e sutil ao mesmo tempo: “ Doutor, já que o nosso objetivo comum é um medicamento mais benéfico para o seu paciente, o que eu posso viabilizar para que isso aconteça?”

O seu relacionamento com o cliente dever ser progressivo; cada visita deve lhe gerar novas informações que você pode utilizar para novas visitas. Suas perguntas de encerramento devem aumentar o nível de comprometimento, quanto mais comprometido o cliente estiver com você ( E você com ele) , melhores serão os resultados.

Você deve elevar seu nível de autoconsciência, de forma a estar mais consciente do que está dizendo, fazendo, perguntando e perdendo por não ouvir com mais atenção. Cada visita de vendas não deve ser uma repetição, mas um avanço e outra etapa em direção a um melhor relacionamento.

O objetivo é mudar as expectativas dos médicos. Eles esperam que vocês sejam detalhistas. O que eles querem, e merecem, é um consultor valioso que forneça informações para ajudar seus pacientes e sua prática da medicina ( nutrição). A melhor forma de se tornar um consultor valioso é fazendo as perguntas certas e ouvindo, realmente, as respostas.

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