quarta-feira, 1 de setembro de 2010

Perguntas que os médicos ( Clientes) odeiam... E O QUE SE DEVE PERGUNTAR.

Artigo de DOROTHY LEEDS ( Adaptado)

Perguntas são as respostas, ou melhor, as perguntas certas. As perguntas são uma ferramenta maravilhosa para atrair a atenção e persuadir. Perguntas inteligentes são a garantia para ganhar a confiança  e o respeito de seus clientes.
Na verdade, a menos que sejam muito bem formuladas, as perguntas podem ser extremamente chatas. Fazer perguntas ao seu cliente pode lhe dar as informações que você precisa, mas isso não vai ajudá-lo a melhorar seu relacionamento a menos que seja uma boa pergunta, feita de forma correta. Uma pergunta chata, enlatada, sem importância e desinteressante lhe dará respostas chatas, enlatadas, sem importância e desinteressantes. A questão não é somente as perguntas que você faz, é a intenção e a atitude com a qual você as faz.
Coloque-se na posição do cliente ( Médico, nutricionista, farmacêutico, enfermeira...). E se você tivesse que receber vários representantes toda semana ( se não todos os dias?), e todos eles fizessesm as mesmas perguntas repetidas de sua última visita, apenas com pequenas variações? Com certeza você faria uma maior distinção sobre quais representantes receberia e quanto tempo lhes daria.

OS SETE PIORES TIPOS DE PERGUNTAS

Pedi para aproximadamente cem médicos  que me falassem quais são as perguntas que odeiam ouvir quando os representantes de vendas entram em seus consultórios. Com a ajuda deles, cheguei a uma lista das " Sete Mais" das seguintes categorias:

7. PERGUNTAS CHATAS
 Eis a cena: Você entra no consultório de uma médica, que você já visitou várias vezs no passado. Ela teve um dia sobrecarregado, está obviamente estressada e tem problemas em dar-lhe atenção . Você entra e pergunta: Doutora, a senhora examina muitos pacientes com hipertensão? ou Doutora, quantos pacientes a senhora tem com XPY?... Essas são informações que você já tem e a médica sabe disso! É necessário realmente perguntar novamente, especialmente num dia como este? Ou até mesmo: Doutora, a senhora poderia me falar sobre um tratamento bem sucedido que obteve semana passada com um paciente que utilizou o tratamento ABC? Esta não é uma pergunta ruim se você quiser que ela fale de forma positiva a respeito de alguma coisa, mas esta não é a hora certa de perguntar. Mostre que é sensível e flexível e que você se importa. Seria muito melhor dizer:
Doutora, vejoq ue a senhora está muito ocupada. Posso ter sua atenção por apenas um minuto? Prometo que vou fazer valer a pena!  Ou: O que eu poderia compartilhar com a Senhora e que faria diferença hoje?
Depois se certifique de apresentar algo útil e original.

6. PERGUNTAS ENLATADAS
Quando você entra no consultório de um médico, você pode estar virtualmente certo de que você será o único representante que o médico ( cliente)  receberá esta semana, ou até mesmo neste dia.  Entre todos estes representantes, quais os que o médico realmente deseja ver? Com certeza não são aqueles que sofrem da " síndrome do telemarketing". Todos sabem por que as pessoas que trabalham com telemarketing têm uma reputação tão ruim. É porque elas fazem perguntas apartir de um roteiro impresso, , escrito por outra pessoa. Eles ( em sua maioria, há exceções!!!) não usam qualquer criatividade nas vendas.  Eles não se conectam a você como uma pessoa. Todos parecem iguais.  Na verdade, até podem ser robôs. É fácil para os clientes verem os representantes dessa mesma forma, principalmente quando todos entram fazendo as mesmíssimas perguntas, como " Como o medicamento X está atuando em seus pacientes? e " O que o Sr. está prescrevendo agora para sua população de paciente ABC?". Uma forma de evitar fazer perguntas enlatadas é fazer perguntas que mostrem que você realizou uma pesquisa específica antes de ir ao consultório, como:  " a partir da minha pesquisa e de discussões anteriores sei que o senhor usa XYT como sua terapia de escolha. O senhor poderia me dizer como tomou esta decisão?" , depois ouça atentamente a resposta e deixe a sua próxima pergunta surgir espontaneamente a partir do que o médico acabou de dizer. Por exemplo: " O que mudou ou foi acrescentado desde que o senhor tomou esta decisão?
Desta forma o  seu cliente pensará em você como uma pessoa que faz perguntas inteligentes,ouve as respostas e se baseia nas informações que foram compartilhadas.

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